Copa Airlines: "La consistencia genera credibilidad y confianza"

“La tecnología y la parte humana realmente van de la mano”, afirma Paola Castaño, gerente regional de Países Andinos de Copa Airlines, al explicar una visión en la que la innovación avanza sin perder el contacto directo con agencias y pasajeros.

Consistencia como base del servicio de Copa Airlines

En Copa Airlines, el servicio al cliente se apoya en la estabilidad de su modelo de negocio a lo largo del tiempo. Esa constancia ha generado confianza en el canal, que identifica una forma de trabajo clara, predecible y alineada con sus necesidades operativas.

La aerolínea mantiene presencia comercial en 10 ciudades del país con equipos que acompañan directamente a las agencias. Esa cercanía facilita la comunicación diaria, agiliza la gestión comercial y brinda respaldo en la toma de decisiones.

La percepción del canal coincide con esta dinámica. Las agencias mencionan puntualidad, responsabilidad y buena atención al pasajero, además de un soporte comercial constante. También resaltan la red de rutas, la experiencia a bordo y la fiabilidad de la operación como factores que inciden en la preferencia del viajero. (Copa Airlines, la opción perfecta para recorrer América)

Tecnología y acompañamiento, un trabajo conjunto

Para la compañía, la innovación tecnológica no reemplaza la relación con el canal, sino que se integra a ella. Los procesos digitales se incorporan de manera progresiva, con seguimiento y capacitación para facilitar su adopción.

Uno de los cambios más representativos ha sido la implementación del modelo de distribución NDC, iniciada en 2022. Aunque al comienzo generó inquietudes, el proceso se dio de forma gradual y con acompañamiento cercano. Hoy, una parte significativa de las reservas en Colombia se gestiona bajo este sistema, y muchas agencias valoran su funcionalidad.

Desde la aerolínea consideran que el reto no está en avanzar en tecnología, sino en mantenerla conectada con el servicio. La clave está en que ambos crezcan de forma paralela, sin perder la relación directa con el cliente.

Escuchar para mejorar

El desempeño del servicio se mide a través de encuestas de lealtad dirigidas al pasajero, que permiten identificar necesidades y hacer ajustes de manera constante. Estas mediciones aportan información sobre la experiencia de viaje y orientan decisiones internas.

En el caso de las agencias, la retroalimentación se recoge principalmente en el contacto diario con los equipos comerciales. Ese diálogo permanente se convierte en una fuente directa para entender la operación del mercado y responder a sus dinámicas.

Mirada a futuro: eficiencia sin perder cercanía

A futuro, Copa Airlines proyecta un servicio cada vez más integrado con herramientas digitales y procesos ágiles. Sin embargo, el acompañamiento humano seguirá siendo un factor determinante para sostener la confianza del canal.

La estrategia se apoya en equipos comerciales que mantienen una relación cercana con agencias y clientes corporativos, con soporte directo y respuestas oportunas. Bajo esa lógica, la evolución del servicio se conecta con toda la experiencia del viaje, desde la planificación hasta el destino final, con respaldo en cada etapa.